解读家具三包服务的情理纠结之路位置

工商局指出，由于家具“三包”规定滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。走访后发现，三包规定滞后确实是导致消费者合法权益难以维护的重要原因，但商家认为部分消费者的过度 也是造成纠纷的原因之一。

工商局指出，由于家具 三包 规定滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。走访后发现，三包规定滞后确实是导致消费者合法权益难以维护的重要原因，但商家认为部分消费者的过度 也是造成纠纷的原因之一。

三包规定滞后影响

工商局数据显示，2009年共受理家具类产品投诉823件，投诉量较2008年减少了10.83%，占全年投诉总量的3.45%。由于家具 三包 滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。

对此，北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯表示，从市消协接手的投诉事件来看，纠纷主要集中在以下方面：宣传与实物不符;签合同时隐去重要信息，部分销售人员将产品的执行标准、材质等内容标示不清，导致消费者无法依据合同来维护自身权益;交货时发生安装不当致家具破损等意外情况;家具环保超标。

家具三包规定滞后主要体现在以下三个方面：

环保标准缺失

了解到，目前执行的家具 三包 规定实际上是1998年由北京市技术监督局、北京市工商行政管理局以及北京市商业委员会联合颁布的《北京市家具产品修理、更换、退货规定》，俗称 家具三包规定 。郎丹柯表示，由于该规定是10多年前制定的，规定里的有些条款已经与现状不符。因为前些年大家对于环保的认识程度不高，所以在 三包 规定中可退货的范围中就不涵盖 环保超标 的情况，也没有环保不达标的相关内容。如果出现家具环保超标的情况，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具买卖合同》附录中的不符合 环保检测 标准的约定来处理。

材质涵盖不全

同时，在查阅《北京市家具产品修理、更换、退货规定》(以下简称 家具三包规定 )后发现，在家具产品 三包 期限内，规定严重的产品质量分别为木家具 断榫断料 、 部位变形 、 结构松 金属家具 焊接点断裂 弹簧软床垫 弹簧刺出 、 严重塌陷 、 断簧 沙发 结构松动 、 构件断裂 。所述的家具只包括 木家具 、 金属家具 、 弹簧软床垫 、 沙发 几个门类，很多材质都不包含在内。

目前，家具材质包括实木(含红木)、人造板、玻璃、铁艺、塑料、石材等，甚至还有纸质的家具。郎丹柯介绍，在投诉案例中，有大理石茶几开裂的、贴面家具饰面板脱胶的，还有玻璃破碎等等问题，由于这些质量事故都不在家具三包所列的严重质量问题之列，消费者退换货的时候，销售人员会以此为借口不退换，所以也经常产生纠纷。

部分条款滞后

在家具行业的发展和技术的进步下，家具 三包 规定中一些 严重质量问题 现在很少出现，一些规定在维护消费者合法权益方面没有太大的指导意义。郎丹柯指出，目前大多数消费者使用的是板式家具，基本不存在 断榫断料 的情况。从厂家了解到，只有部分实木家具会出现 断榫断料 的情况，板式家具多会因为使用过程中螺丝松动，或者轨道出问题导致家具门缝不齐等由五金件导致的质量问题，但这些不在家具三包所列 严重质量事故 之列。

知名卖场由于管理严格，且多有 先行赔付 政策，出现纠纷的频率较低，建议消费者到有保障的卖场购买家具。他表示，一方面希望相关部门能对家具三包规定进行修订，使其更有参考性，另一方面，也希望家具行业从业人员规范自身行为，使这个行业的投诉率更低。

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